通信服务

虚拟总机

虚拟总机产品介绍

一、业务描述

虚拟总机业务是一个由中国联通推出的全新电信增值服务，业务主要针对政府、企业、事业单位提供一个本地的统一号码，帮助客户低成本快速搭建 24 小时客服中心，全面提升服务形象。客户只需申请一个本地号码，作为 “24 小时客服热线 ” 或 “ 总机号 ” 对外公布，向外界提供一个方便、有效的联系方式。同时可实现 24 小时自动语音导航服务，并根据客户需求，量身定做各项语音服务流程，如前置语音广告、企业简介、产品简介等；智能话务分配，实现虚拟总机、一号通、电话自动转接功能；语音信箱及公共座席等丰富多彩的服务应用。

二、功能描述

1 、基础服务
提供一个标准的上海市 8 位市话号码。

2 、企业自助彩铃
企业可根据实际需要，自助设定修改相应的企业问候语（输入文字，系统自动合成语音），用户拨打此号码时，可收听到企业的设定内容。

3 、分机一号通
用户可在该号码下设置 001—999 共 999 个分机，每个分机都带有一号通功能，即一个分机可自动转接 3 部电话终端（可以是固话、手机、小灵通）。系统初始提供 3 个分机。

4 、语音导航
系统提供自动语音导航功能，引导客户拨打企业提供特定服务的分机。

5 、企业简介
用户拨打该号码后，按 # 既可收听企业自助设定的企业简介，向用户展示良好企业形象及产品介绍。

6 、 vip 客户服务
企业设定的 vip 用户拨打此号码时，能听到企业对该用户的 “ 特定称谓 ” ，为大客户提供温馨时尚的关怀。

三、业务受理、收费模式

上门受理，或打电话到公司客服中心受理，目前主要采用预付费。

虚拟总机资费标准

注：每个商务总机号码的基本月租为 60 元，包含以下服务：
1 ）最多允许 5 个并发呼入。
2 ）每部分机允许顺序转接 3 个终端。

虚拟总机业务案例

1 　送水（服务类）企业电话不占线的应用

张先生有一个饮用水公司，在有市区有几千个家庭用户。张先生的饮用水公司对外公布 10 个号码，用来接听用户电话，但很多用户反应电话经常占线。张先生仔细看了接听电话小姐工作情况，发现事实并不是这样，用户拨打的电话经常集中在前面几个，所以这几个电话经常占线。
张先生使用商务总机之后，就在饮水桶上公布一个号码 6036**** 。同时，张先生让人将订水用户通信录输入商务总机的通信录里面。 用户李四拨打 606**** ，听到： “ 您好，李四先生，欢迎您致电森沃饮用水公司，送水电话请拨分机，河北区 801 ，河东区 802 ，河西区 803 ，南开区 804 ，。。。。，服务投诉请拨 808 ，请拨分机号，查号请拨 #”
用户拨 802 之后，河北区送水处的三个电话依次振铃，用户再也不会抱怨电话打不通了。 张先生的生意越做越好了。

2 　连锁餐饮企业订台电话的应用

李先生想请一个客户去中山路 *** 饭店吃饭，拨 114 之后，查到一个号码，拨进去，原来是解放路店，然后请服务员说出中山路店的电话，李先生就又拨中山路店订台电话，结果连续拨几次，订台电话都占线。李先生只好放弃，就近选了另外一家酒店。
如果 *** 饭店在 114 公开一个商务总机电话号码，订台的客人只要拨通这个号码就会听到： “ 您好，欢迎您致电 *** 饭店，中山路店请拨 801 ，解放路店请拨 802 ， *** 路店请拨 803 ，建议以及投诉请拨 808 ，请直拨分机号码，查号请拨 #” 。
801 或者 802 其实就是绑定的每个分店的三个真实的 8 位市话号码或者手机、小灵通。只要这三个电话不同时占线，订台客人就可以打进来。酒店再也不会损失生意了，客人的感觉也好了。

评论：

对于服务 / 销售等连锁企业，一般在城市的几个主要的区域设有分支机构和办事处，利用商务总机提供的自动语音导航和 VIP 客户个性问候功能，统一了企业形象，便于用户记忆和使用，同时还为用户提供完善周到、贴切的服务。

1 、客户拨打中小企业的虚拟总机，由总机提示相关流程，并接转相关部门，客户觉得这个公司服务流程清晰、形象良好、经营规范，从而消除很多顾虑。

2 、企业可以根据自身需要灵活选择办公地点，通过将各种通信终端（尤其是小灵通和手机等移动终端 ) 设置到虚拟分机下面，对企业通信进行有效的补充，保证业务畅通。

3 、公司搬迁或员工离职，均可及时修改分机所绑定的终端号码，保证业务的连续的同时，还能有效规避员工离职造成的业务流失。